Do tej pory wszelkie reformy system ochrony zdrowia dokonywały się bez udziału pacjentów, bo urzędnicy z góry wiedzieli co dla nich dobre. W raporcie Pana autorstwa najważniejsi są pacjenci i ich doświadczenia zebrane podczas leczenia w podstawowej opiece zdrowotnej, poradniach specjalistycznych i w szpitalach. Jaka była geneza tego raportu?
Pomysł przygotowania takiego raportu kiełkował w głowach naszego zespołu już od kilku lat. Uderzyło nas to, że na Zachodzie coraz więcej mówi się o Patient Experience, czyli doświadczeniach pacjenta. W wielu systemach ochrony zdrowia próbuje się wbudować troskę o doświadczenia pacjenta nie tylko w relacje z personelem medycznym ale szerzej, w cały system opieki zdrowotnej i na każdym etapie - od przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, przez poradnie specjalistyczne po szpital. Wiedzieliśmy, że powstają analizy na ten temat, poradniki i wytyczne, że bada się doświadczenia pacjentów w sposób wystandaryzowany, systemowy. Dlaczego? Bo uznaje się, że pacjentowi trzeba zapewnić nie tylko opiekę medyczną, ale również zatroszczyć się o jego dobrostan fizyczny i psychiczny, o to by jego doświadczenia z kontaktów z lekarzem POZ, specjalistą czy szpitalem były jak najlepsze.
O jakiego rodzaju doświadczenia tu chodzi?
Mówiąc najprościej o to czy np. w szpitalu zatroszczono się o dobrostan pacjenta, czy zainteresowano się jego komfortem fizycznym, bólem czy lękiem który towarzyszy chorobie i – nierzadko – leczeniu. Czy zaangażowano pacjenta, tj. czy personel placówki wziął jego głos pod uwagę, czy komunikował się w sposób zrozumiały, czy odpowiedział na pytania lub poinformował o planie leczenia. Wreszcie, na ile system opieki zdrowotnej okazał się niezawodny, czyli czy usługa była dostępna wtedy, kiedy była potrzebna, czy cały proces przebiegał sprawnie, czy zastosowano nowoczesne urządzenia medyczne. To cała mozaika spraw, które pacjenci i ich bliscy dostrzegają i które wpływają na ich satysfakcję z opieki zdrowotnej. W tym ujęciu wynik leczenia jest tylko jednym z czynników, bardzo ważnym, ale nie jedynym i na pewno nie wystarczającym.
Jacy respondenci uczestniczyli w tym badaniu?
W tej dość licznej grupie, bo liczącej ponad 1800 osób, byli nie tylko pacjenci, ale również opiekunowie pacjentów pediatrycznych czyli np. rodzice dziecka oraz opiekunowie osób dorosłych, którzy z jakiegoś powodu byli niesamodzielni, np. ze względu na zaawansowany wiek czy ciężką chorobę. Uwzględniliśmy opiekunów z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że ich głos powinien być słyszany, bo oni też są ważnymi uczestnikami systemu ochrony zdrowia. Drugim powodem było to, że pewnych pacjentów, szczególnie osób bardzo schorowanych, nie powinniśmy ankietować ze względów etycznych. Tych opiekunów było niemało, bo ponad 700 osób. Ponadto przeprowadziliśmy szereg długich, pogłębionych wywiadów z mieszkańcami Warszawy i Radomia dobierając ich tak, by reprezentowali różne typy pacjentów pod względem psychologicznym i osobowościowym.
Do tej pory wszelkie reformy system ochrony zdrowia dokonywały się bez udziału pacjentów, bo urzędnicy z góry wiedzieli co dla nich dobre. W raporcie Pana autorstwa najważniejsi są pacjenci i ich doświadczenia zebrane podczas leczenia w podstawowej opiece zdrowotnej, poradniach specjalistycznych i w szpitalach. Jaka była geneza tego raportu?
Pomysł przygotowania takiego raportu kiełkował w głowach naszego zespołu już od kilku lat. Uderzyło nas to, że na Zachodzie coraz więcej mówi się o Patient Experience, czyli doświadczeniach pacjenta. W wielu systemach ochrony zdrowia próbuje się wbudować troskę o doświadczenia pacjenta nie tylko w relacje z personelem medycznym ale szerzej, w cały system opieki zdrowotnej i na każdym etapie - od przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, przez poradnie specjalistyczne po szpital. Wiedzieliśmy, że powstają analizy na ten temat, poradniki i wytyczne, że bada się doświadczenia pacjentów w sposób wystandaryzowany, systemowy. Dlaczego? Bo uznaje się, że pacjentowi trzeba zapewnić nie tylko opiekę medyczną, ale również zatroszczyć się o jego dobrostan fizyczny i psychiczny, o to by jego doświadczenia z kontaktów z lekarzem POZ, specjalistą czy szpitalem były jak najlepsze.
O jakiego rodzaju doświadczenia tu chodzi?
Mówiąc najprościej o to czy np. w szpitalu zatroszczono się o dobrostan pacjenta, czy zainteresowano się jego komfortem fizycznym, bólem czy lękiem który towarzyszy chorobie i – nierzadko – leczeniu. Czy zaangażowano pacjenta, tj. czy personel placówki wziął jego głos pod uwagę, czy komunikował się w sposób zrozumiały, czy odpowiedział na pytania lub poinformował o planie leczenia. Wreszcie, na ile system opieki zdrowotnej okazał się niezawodny, czyli czy usługa była dostępna wtedy, kiedy była potrzebna, czy cały proces przebiegał sprawnie, czy zastosowano nowoczesne urządzenia medyczne. To cała mozaika spraw, które pacjenci i ich bliscy dostrzegają i które wpływają na ich satysfakcję z opieki zdrowotnej. W tym ujęciu wynik leczenia jest tylko jednym z czynników, bardzo ważnym, ale nie jedynym i na pewno nie wystarczającym.
Jacy respondenci uczestniczyli w tym badaniu?
W tej dość licznej grupie, bo liczącej ponad 1800 osób, byli nie tylko pacjenci, ale również opiekunowie pacjentów pediatrycznych czyli np. rodzice dziecka oraz opiekunowie osób dorosłych, którzy z jakiegoś powodu byli niesamodzielni, np. ze względu na zaawansowany wiek czy ciężką chorobę. Uwzględniliśmy opiekunów z dwóch powodów. Po pierwsze dlatego, że ich głos powinien być słyszany, bo oni też są ważnymi uczestnikami systemu ochrony zdrowia. Drugim powodem było to, że pewnych pacjentów, szczególnie osób bardzo schorowanych, nie powinniśmy ankietować ze względów etycznych. Tych opiekunów było niemało, bo ponad 700 osób. Ponadto przeprowadziliśmy szereg długich, pogłębionych wywiadów z mieszkańcami Warszawy i Radomia dobierając ich tak, by reprezentowali różne typy pacjentów pod względem psychologicznym i osobowościowym.
Polski pacjent ma chyba małe wymagania; jest zadowolony jak kolejka do lekarza nie będzie zbyt długa, nie będzie musiał czekać na wizytę miesiącami a jak jeszcze uda mu się dostać do specjalisty, którego polecili mu znajomi – będzie przeszczęśliwy...
I tak i nie. Nasze badania pokazują, że wbrew pozorom pacjenci bardzo łagodnie oceniają swoich świadczeniodawców. O ile bardzo złą ocenę wystawiają systemowi ochrony zdrowia jako całości uważając, że nie działa on tak jak trzeba, to swoje osobiste, indywidualne kontakty z jego przedstawicielami oceniają stosunkowo pozytywnie. Nie ulega kwestii, że polski system ochrony zdrowia ma bardzo złą opinię. Jest ona powielana nie tylko przez pacjentów, ale i nierzadko przez profesjonalistów, a już na pewno przez media. Siłą rzeczy pacjent, który przychodzi do przychodni czy szpitala jest z góry do nich uprzedzony. Ale gdy już w nich pobędzie dostrzega w nich również dużo rzeczy dobrych. Opinie pacjentów są wówczas bardziej wyważone. Szczególnie w przypadku najbardziej doświadczonych użytkowników polskiej ochrony zdrowia, tj. osób starszych. Z drugiej strony najbardziej krytyczni w swoich ocenach okazali się młodzi oraz opiekunowie osób dorosłych.
Dlaczego akurat młodzi dorośli tak negatywnie oceniają swoje doświadczenia z ochroną zdrowia?
Młodzi dorośli to grupa ludzi korzystających na co dzień z cyfrowych udogodnień dla których trudna do wyobrażenia jest sytuacja w której muszą czekać na infolinii dwie godziny by zapisać się do lekarza, pójść do przychodni by otrzymać dokument na papierze itd. Tymczasem wystarczyłaby szybka konsultacja online. Oni nie są w stanie pojąć, że może być obszar życia społecznego zorganizowany tak odmiennie od tego, z czego korzystają na co dzień: bankowości elektronicznej czy handlu internetowego. Bo prawda jest taka, że w Polsce korzystanie z publicznej ochrony zdrowia wymaga bardzo specyficznego zestawu kompetencji; trzeba umieć dostać się do specjalisty, wywalczyć termin, postawić się administracji, gdy czegoś nam odmawia. Zadowolenie z ochrony zdrowia rośnie wraz z wiekiem pacjenta i jest najwyższe w grupie osób powyżej 70 roku życia. Być może dlatego, że przez ostatnie kilkadziesiąt lat dorosłego życia nauczyły się one funkcjonować w tym systemie.
Pytaliście o zdanie również drugą stronę, czyli zarządzających tym systemem?
W ramach prac „około raportowych” rozmawialiśmy z wieloma dyrektorami szpitali i sieci przychodni, którzy również zauważyli, że polski pacjent się zmienił – nie jest już potulną owieczką z którą system może robić co chce. Polski pacjent coraz lepiej rozumie swoje prawa, coraz głośniej potrafi mówić o swoich oczekiwaniach i coraz skuteczniej potrafi je egzekwować. Co prawda w zderzeniu z systemem, który nie jest specjalnie przyjazny dla pacjentów, często przyjmuje to formę dość stanowczego, czasem nawet agresywnego zachowania. Ale to skutek przeciwności z którymi pacjent się mierzy i pracownicy ochrony zdrowia chcąc nie chcąc muszą nauczyć się rozumieć te emocje i przyjmować partnerską postawę.
Co jest ważne dla pacjenta?
Nie pytaliśmy o to wprost, staraliśmy się raczej ustalić co wpływa na ich ostateczną satysfakcję z opieki zdrowotnej. Dlatego, że sami nie zawsze rozumiemy jako pacjenci co z całej palety doświadczeń ostatecznie decyduje o naszym zadowoleniu czy niezadowoleniu po zakończeniu pobytu w szpitalu czy wizyty w przychodni. Wbrew intuicji, wynik zdrowotny nie jest tu decydujący. Możemy zostać wyleczeni, ale sposób traktowania pozostawi w nas poczucie krzywdy. Ale możemy równie dobrze nie zostać wyleczeni, bo okazało się to niemożliwe, ale docenimy starania personelu, który potraktował nas w sposób partnerski i pełen szacunku. To, co odkryliśmy w naszym raporcie to waga spraw międzyludzkich.Satysfakcję budują przede wszystkim relacje z personelem medycznym i administracją placówki. Na pewno personel placówki medycznej musi zwrócić uwagę na sposób komunikowania się z pacjentem. Czy mówi do niego językiem zrozumiałym, czy pacjent czuje, że może lekarzowi, pielęgniarce czy osobie z administracji zadać pytanie, zgłosić wątpliwości i czy oni mu odpowiedzą, czy są gotowi do dialogu. Bardzo ważne jest by personel poświęcił pacjentowi wystarczającą ilość czasu. Nawet jeżeli nie zawsze jest to w pełni wykonalne, dodatkowa chwila pełnej uwagi dla pacjenta czy jego opiekuna może okazać się bezcenna.
Bardzo ważne jest też poczucie podmiotowości. Czy na całej ścieżce po której wędruje pacjent uznaje się, że ma on prawo do własnego zdania, swoich preferencji, swojej sytuacji życiowej i czy system w ogóle w jakikolwiek sposób dopasuje się do tego. To jeden z tzw. punktów bólu, który w naszym systemie ochrony zdrowia koniecznie trzeba poprawić.
A co pacjenci szpitali oceniali pozytywnie?
W trakcie pobytu w szpitalu satysfakcję budowało m.in. zarządzanie bólem, czyli jego kontrola i leczenie. Nieco gorzej wypadło jednak zainteresowanie personelu dolegliwościami pacjenta. Zbyt często go brakowało. Tak więc z bólem radzono sobie, ale w sposób troszkę mechaniczny.
Czyli pacjent skarżył się lekarzowi, lekarz zlecał podanie leku przeciwbólowego a pielęgniarka przynosiła tabletkę?
To nie musi być złe, w końcu efekt osiągnięto. Jednak w opinii pacjentów – to za mało. Tego, czego na pewno zabrakło to empatii rozumianej jako zainteresowanie personelu stanem psychicznym pacjenta. Czy pacjent się boi, czy odczuwa lęk, czy ma wątpliwości. To kolejny punkt, który zarządzający szpitalami powinni poprawić. Bo pacjenci mówią wyraźnie – nie tylko nie interesowano się moim stanem psychicznym, ale i nie dostałem wsparcia w tym zakresie. A przecież wiadomo, że lęk jest nieodłącznym towarzyszem leczenia. I nie tylko samo leczenie, ale nawet pójście np. na rezonans magnetyczny może budzić lęk co może mieć negatywny wpływ nawet na możliwość wykonania tego badania. Niewątpliwie sytuacje szpitalne są najbardziej wymagające, choć również w lecznictwie ambulatoryjnym - w przychodni – pacjent przeżywa lęk, potrzebuje wparcia i empatii ze strony personelu. Oczywiście trudno oczekiwać, żeby profesjonalista medyczny w rzeczywisty sposób współodczuwał z pacjentem, to byłoby zbyt duże obciążenie. Ale sposób komunikowania się z pacjentem musi dawać pacjentowi poczucie, że ta troska i empatia jest. Nawet jak mówimy bardziej o technikach pracy z pacjentem niż rzeczywistej empatii.
Co jeszcze w realiach polskiego szpitala negatywnie wpływało na poziom satysfakcji pacjentów?
Wielu z nich skarżyło się, że po wejściu do szpitala czuli się zagubieni, w ogóle nie rozumieli co się z nim dzieje i będzie działo a nikt nie starał się przedstawić im przejrzystego planu zarówno pobytu w szpitalu, jak i leczenia. Przychodziło im wtedy na myśl, że ten brak informacji wynika z tego, że sam personel medyczny nie wie jak przebiegać ma ich leczenie, że nie jest to koordynowane.
Z reguły pacjenci skarżą się na szpitalne jedzenie...
To prawda, żywienie w szpitalach jest na ogół źle oceniane, ale zasadniczo nie wpływa to na poziom satysfakcji jaką odczuwa pacjent po hospitalizacji.
Być może do tego marnych posiłków polscy pacjenci po prostu się przyzwyczaili?
Być może. Na pewno istotny z punktu widzenia pacjenta jest czysto fizyczny komfort. Pacjenci zapewne rozumieją kondycję finansową szpitali i godzą się z jej skutkami. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że nie wszystko daje się wyjaśnić poziomem finansowania. Z naszego badania wynika, że istnieje znacząca różnica w doświadczeniach z pobytu w szpitalach powiatowych i klinicznych. Oczywiście – zawsze można powiedzieć „jak z takim budżetem można cokolwiek zrobić dla pacjenta”? Mój punkt widzenia jest nieco inny. Tak naprawdę mówimy o kulturze organizacyjnej jaka panuje w danym szpitalu, o tym na co jest przyzwolenie a na co nie ma. Jest to kwestia tego, czy się na takie przypadki zwraca uwagę na takie przypadki czy nie. Bo nie da się budżetem wyjaśnić tego, że w szpitalach klinicznych tylko 3 proc. pacjentów odczuło boleśnie wyraźny brak szacunku ze strony lekarzy, a w szpitalach powiatowych już 18 proc.
Są szpitale w Polsce, jak choćby Uniwersyteckie Centrum Kliniczne w Gdańsku, które wdrażają szereg rozwiązań bardzo korzystnych dla pacjentów. Czy to oznacza, że stosują koncepcję Patient Experience w swojej codziennej praktyce?
Są w Polsce szpitale, które robią niestandardowe, naprawdę wyjątkowe rzeczy dla dobra pacjentów. Dla przykładu ozdabiają pracownię rezonansu kolorowymi rysunkami, by dziecko nie bało się tego badania. Lub wprowadzają system restauracyjny i umożliwiają pacjentom wybór posiłków. I to się w wielu szpitalach dzieje, a UCK jest bardzo dobrym przykładem wielostronnego działania by pacjent był w centrum uwagi. Problem polega na tym, że takiego kompleksowego podejścia do doświadczeń pacjenta, które byłoby oparte o ciągły proces badania tych doświadczeń i podejmowanie na tej podstawie działań, w polskich szpitalach na ogół brakuje.
Czy chodzi o nieustanne, powtarzane każdego dnia monitorowanie poziomu satysfakcji określonej grupy pacjentów?
Oczywiście. Jest to niezbędne, jeśli mamy zamiar reagować na przypadki, które w danym obszarze prowadzą do bardzo złych doświadczeń. Powinniśmy więc niemal codziennie badać w uproszczony sposób jakie doświadczenia mają dane grupy pacjentów po to, by po miesiącu czy kwartale móc powiedzieć– na tym oddziale dzieje się coś złego. Przykładowo - tam pacjenci mówią, że nie dostają żadnej informacji od personelu i z każdym miesiącem narasta odsetek osób traktowanych w sposób pozbawiony szacunku. I dopiero wtedy możliwe są zmiany.
Na świecie tak się pacjentów monitoruje?
Przykładowo w Stanach Zjednoczonych niemal rutynowo bada się poziom satysfakcji pacjentów po wypisie ze szpitala. Robi się to za pomocą standardowej ankiety a wyniki takiego badania są dostępne dla wszystkich zainteresowanych. Oznacza to, że każdy szpital można porównać z innym i to pod każdym względem, który został ujęty w ankiecie. Co więcej wyniki tego badania są powiązane z systemem refundacji. Najprościej mówiąc – szpital w którym pacjenci są bardziej usatysfakcjonowani dostaje więcej pieniędzy. I to jest moim zdaniem kierunek w jakim powinniśmy zmierzać. Jeżeli system ma promować dobre doświadczenia pacjentów a nie tylko efektywność czysto menadżerską mierzoną wynikiem finansowym i efektywność czysto kliniczną (czyli efekty leczenia) potrzebujemy trzeciego elementu – wystandaryzowanego, regularnego badania doświadczeń pacjenta i poziomu wynikającej z nich satysfakcji. Tylko na tym możemy coś zbudować. I za kilka lat powiązać jakość opieki medycznej świadczonej przez dany szpital z wielkością kontraktu jaki on otrzymuje.
Czy jest szansa by koncepcję Patient Experience wprowadzić również do polskiego systemu ochrony zdrowia?
Ten proces już się w Polsce rozpoczął. W październiku tego roku Narodowy Fundusz Zdrowia rozpoczął badanie doświadczeń pacjentów w szpitalach. Ważne, by któryś z gospodarzy systemu ochrony zdrowia stworzył odpowiednie narzędzie do takiego badania, czyli standardową ankietę. Po to, by każda ścieżka pacjenta, np. szpitalna, była badana w ten sam sposób. Powstanie takiego kwestionariusza i badanie doświadczeń pacjenta jako wymóg dla szpitali zostało zapisane w projekcie ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Po jej wejściu w życie szpitale będą miały obowiązek badać doświadczenie i satysfakcję pacjenta po wypisie w oparciu o zwalidowany kwestionariusz i publikować przynajmniej raz do roku wyniki badań w raporcie jakości i na stronie internetowej. To dobry moment na rozpoczęcie dyskusji o powiązaniu miar doświadczeń pacjenta z systemem refundacji, bo w końcu finanse dla każdej organizacji są najpewniejszym motywatorem do działania.
Polski pacjent ma chyba małe wymagania; jest zadowolony jak kolejka do lekarza nie będzie zbyt długa, nie będzie musiał czekać na wizytę miesiącami a jak jeszcze uda mu się dostać do specjalisty, którego polecili mu znajomi – będzie przeszczęśliwy...
I tak i nie. Nasze badania pokazują, że wbrew pozorom pacjenci bardzo łagodnie oceniają swoich świadczeniodawców. O ile bardzo złą ocenę wystawiają systemowi ochrony zdrowia jako całości uważając, że nie działa on tak jak trzeba, to swoje osobiste, indywidualne kontakty z jego przedstawicielami oceniają stosunkowo pozytywnie. Nie ulega kwestii, że polski system ochrony zdrowia ma bardzo złą opinię. Jest ona powielana nie tylko przez pacjentów, ale i nierzadko przez profesjonalistów, a już na pewno przez media. Siłą rzeczy pacjent, który przychodzi do przychodni czy szpitala jest z góry do nich uprzedzony. Ale gdy już w nich pobędzie dostrzega w nich również dużo rzeczy dobrych. Opinie pacjentów są wówczas bardziej wyważone. Szczególnie w przypadku najbardziej doświadczonych użytkowników polskiej ochrony zdrowia, tj. osób starszych. Z drugiej strony najbardziej krytyczni w swoich ocenach okazali się młodzi oraz opiekunowie osób dorosłych.
Dlaczego akurat młodzi dorośli tak negatywnie oceniają swoje doświadczenia z ochroną zdrowia?
Młodzi dorośli to grupa ludzi korzystających na co dzień z cyfrowych udogodnień dla których trudna do wyobrażenia jest sytuacja w której muszą czekać na infolinii dwie godziny by zapisać się do lekarza, pójść do przychodni by otrzymać dokument na papierze itd. Tymczasem wystarczyłaby szybka konsultacja online. Oni nie są w stanie pojąć, że może być obszar życia społecznego zorganizowany tak odmiennie od tego, z czego korzystają na co dzień: bankowości elektronicznej czy handlu internetowego. Bo prawda jest taka, że w Polsce korzystanie z publicznej ochrony zdrowia wymaga bardzo specyficznego zestawu kompetencji; trzeba umieć dostać się do specjalisty, wywalczyć termin, postawić się administracji, gdy czegoś nam odmawia. Zadowolenie z ochrony zdrowia rośnie wraz z wiekiem pacjenta i jest najwyższe w grupie osób powyżej 70 roku życia. Być może dlatego, że przez ostatnie kilkadziesiąt lat dorosłego życia nauczyły się one funkcjonować w tym systemie.
Pytaliście o zdanie również drugą stronę, czyli zarządzających tym systemem?
W ramach prac „około raportowych” rozmawialiśmy z wieloma dyrektorami szpitali i sieci przychodni, którzy również zauważyli, że polski pacjent się zmienił – nie jest już potulną owieczką z którą system może robić co chce. Polski pacjent coraz lepiej rozumie swoje prawa, coraz głośniej potrafi mówić o swoich oczekiwaniach i coraz skuteczniej potrafi je egzekwować. Co prawda w zderzeniu z systemem, który nie jest specjalnie przyjazny dla pacjentów, często przyjmuje to formę dość stanowczego, czasem nawet agresywnego zachowania. Ale to skutek przeciwności z którymi pacjent się mierzy i pracownicy ochrony zdrowia chcąc nie chcąc muszą nauczyć się rozumieć te emocje i przyjmować partnerską postawę.
Co jest ważne dla pacjenta?
Nie pytaliśmy o to wprost, staraliśmy się raczej ustalić co wpływa na ich ostateczną satysfakcję z opieki zdrowotnej. Dlatego, że sami nie zawsze rozumiemy jako pacjenci co z całej palety doświadczeń ostatecznie decyduje o naszym zadowoleniu czy niezadowoleniu po zakończeniu pobytu w szpitalu czy wizyty w przychodni. Wbrew intuicji, wynik zdrowotny nie jest tu decydujący. Możemy zostać wyleczeni, ale sposób traktowania pozostawi w nas poczucie krzywdy. Ale możemy równie dobrze nie zostać wyleczeni, bo okazało się to niemożliwe, ale docenimy starania personelu, który potraktował nas w sposób partnerski i pełen szacunku. To, co odkryliśmy w naszym raporcie to waga spraw międzyludzkich.Satysfakcję budują przede wszystkim relacje z personelem medycznym i administracją placówki. Na pewno personel placówki medycznej musi zwrócić uwagę na sposób komunikowania się z pacjentem. Czy mówi do niego językiem zrozumiałym, czy pacjent czuje, że może lekarzowi, pielęgniarce czy osobie z administracji zadać pytanie, zgłosić wątpliwości i czy oni mu odpowiedzą, czy są gotowi do dialogu. Bardzo ważne jest by personel poświęcił pacjentowi wystarczającą ilość czasu. Nawet jeżeli nie zawsze jest to w pełni wykonalne, dodatkowa chwila pełnej uwagi dla pacjenta czy jego opiekuna może okazać się bezcenna.
Bardzo ważne jest też poczucie podmiotowości. Czy na całej ścieżce po której wędruje pacjent uznaje się, że ma on prawo do własnego zdania, swoich preferencji, swojej sytuacji życiowej i czy system w ogóle w jakikolwiek sposób dopasuje się do tego. To jeden z tzw. punktów bólu, który w naszym systemie ochrony zdrowia koniecznie trzeba poprawić.
A co pacjenci szpitali oceniali pozytywnie?
W trakcie pobytu w szpitalu satysfakcję budowało m.in. zarządzanie bólem, czyli jego kontrola i leczenie. Nieco gorzej wypadło jednak zainteresowanie personelu dolegliwościami pacjenta. Zbyt często go brakowało. Tak więc z bólem radzono sobie, ale w sposób troszkę mechaniczny.
Czyli pacjent skarżył się lekarzowi, lekarz zlecał podanie leku przeciwbólowego a pielęgniarka przynosiła tabletkę?
To nie musi być złe, w końcu efekt osiągnięto. Jednak w opinii pacjentów – to za mało. Tego, czego na pewno zabrakło to empatii rozumianej jako zainteresowanie personelu stanem psychicznym pacjenta. Czy pacjent się boi, czy odczuwa lęk, czy ma wątpliwości. To kolejny punkt, który zarządzający szpitalami powinni poprawić. Bo pacjenci mówią wyraźnie – nie tylko nie interesowano się moim stanem psychicznym, ale i nie dostałem wsparcia w tym zakresie. A przecież wiadomo, że lęk jest nieodłącznym towarzyszem leczenia. I nie tylko samo leczenie, ale nawet pójście np. na rezonans magnetyczny może budzić lęk co może mieć negatywny wpływ nawet na możliwość wykonania tego badania. Niewątpliwie sytuacje szpitalne są najbardziej wymagające, choć również w lecznictwie ambulatoryjnym - w przychodni – pacjent przeżywa lęk, potrzebuje wparcia i empatii ze strony personelu. Oczywiście trudno oczekiwać, żeby profesjonalista medyczny w rzeczywisty sposób współodczuwał z pacjentem, to byłoby zbyt duże obciążenie. Ale sposób komunikowania się z pacjentem musi dawać pacjentowi poczucie, że ta troska i empatia jest. Nawet jak mówimy bardziej o technikach pracy z pacjentem niż rzeczywistej empatii.
Co jeszcze w realiach polskiego szpitala negatywnie wpływało na poziom satysfakcji pacjentów ?
Wielu z nich skarżyło się, że po wejściu do szpitala czuli się zagubieni, w ogóle nie rozumieli co się z nim dzieje i będzie działo a nikt nie starał się przedstawić im przejrzystego planu zarówno pobytu w szpitalu, jak i leczenia. Przychodziło im wtedy na myśl, że ten brak informacji wynika z tego, że sam personel medyczny nie wie jak przebiegać ma ich leczenie, że nie jest to koordynowane.
Z reguły pacjenci skarżą się na szpitalne jedzenie...
To prawda, żywienie w szpitalach jest na ogół źle oceniane, ale zasadniczo nie wpływa to na poziom satysfakcji jaką odczuwa pacjent po hospitalizacji.
Być może do tego marnych posiłków polscy pacjenci po prostu się przyzwyczaili?
Być może. Na pewno istotny z punktu widzenia pacjenta jest czysto fizyczny komfort. Pacjenci zapewne rozumieją kondycję finansową szpitali i godzą się z jej skutkami. Trzeba jednak zdawać sobie sprawę, że nie wszystko daje się wyjaśnić poziomem finansowania. Z naszego badania wynika, że istnieje znacząca różnica w doświadczeniach z pobytu w szpitalach powiatowych i klinicznych. Oczywiście – zawsze można powiedzieć „jak z takim budżetem można cokolwiek zrobić dla pacjenta”? Mój punkt widzenia jest nieco inny. Tak naprawdę mówimy o kulturze organizacyjnej jaka panuje w danym szpitalu, o tym na co jest przyzwolenie a na co nie ma. Jest to kwestia tego, czy się na takie przypadki zwraca uwagę na takie przypadki czy nie. Bo nie da się budżetem wyjaśnić tego, że w szpitalach klinicznych tylko 3 proc. pacjentów odczuło boleśnie wyraźny brak szacunku ze strony lekarzy, a w szpitalach powiatowych już 18 procent.
Są szpitale w Polsce, jak choćby Uniwersyteckie Centrum Kliniczne w Gdańsku, które wdrażają szereg rozwiązań bardzo korzystnych dla pacjentów. Czy to oznacza, że stosują koncepcję Patient Experience w swojej codziennej praktyce?
Są w Polsce szpitale, które robią niestandardowe, naprawdę wyjątkowe rzeczy dla dobra pacjentów. Dla przykładu ozdabiają pracownię rezonansu kolorowymi rysunkami, by dziecko nie bało się tego badania. Lub wprowadzają system restauracyjny i umożliwiają pacjentom wybór posiłków. I to się w wielu szpitalach dzieje, a UCK jest bardzo dobrym przykładem wielostronnego działania by pacjent był w centrum uwagi. Problem polega na tym, że takiego kompleksowego podejścia do doświadczeń pacjenta, które byłoby oparte o ciągły proces badania tych doświadczeń i podejmowanie na tej podstawie działań, w polskich szpitalach na ogół brakuje.
Czy chodzi o nieustanne, powtarzane każdego dnia monitorowanie poziomu satysfakcji określonej grupy pacjentów?
Oczywiście. Jest to niezbędne, jeśli mamy zamiar reagować na przypadki, które w danym obszarze prowadzą do bardzo złych doświadczeń. Powinniśmy więc niemal codziennie badać w uproszczony sposób jakie doświadczenia mają dane grupy pacjentów po to, by po miesiącu czy kwartale móc powiedzieć– na tym oddziale dzieje się coś złego. Przykładowo - tam pacjenci mówią, że nie dostają żadnej informacji od personelu i z każdym miesiącem narasta odsetek osób traktowanych w sposób pozbawiony szacunku. I dopiero wtedy możliwe są zmiany.
Na świecie tak się pacjentów monitoruje?
Przykładowo w Stanach Zjednoczonych niemal rutynowo bada się poziom satysfakcji pacjentów po wypisie ze szpitala. Robi się to za pomocą standardowej ankiety a wyniki takiego badania są dostępne dla wszystkich zainteresowanych. Oznacza to, że każdy szpital można porównać z innym i to pod każdym względem, który został ujęty w ankiecie. Co więcej wyniki tego badania są powiązane z systemem refundacji. Najprościej mówiąc – szpital w którym pacjenci są bardziej usatysfakcjonowani dostaje więcej pieniędzy. I to jest moim zdaniem kierunek w jakim powinniśmy zmierzać. Jeżeli system ma promować dobre doświadczenia pacjentów a nie tylko efektywność czysto menadżerską mierzoną wynikiem finansowym i efektywność czysto kliniczną (czyli efekty leczenia) potrzebujemy trzeciego elementu – wystandaryzowanego, regularnego badania doświadczeń pacjenta i poziomu wynikającej z nich satysfakcji. Tylko na tym możemy coś zbudować. I za kilka lat powiązać jakość opieki medycznej świadczonej przez dany szpital z wielkością kontraktu jaki on otrzymuje.
Czy jest szansa by koncepcję Patient Experience wprowadzić również do polskiego systemu ochrony zdrowia?
Ten proces już się w Polsce rozpoczął. W październiku tego roku Narodowy Fundusz Zdrowia rozpoczął badanie doświadczeń pacjentów w szpitalach. Ważne, by któryś z gospodarzy systemu ochrony zdrowia stworzył odpowiednie narzędzie do takiego badania, czyli standardową ankietę. Po to, by każda ścieżka pacjenta, np. szpitalna, była badana w ten sam sposób. Powstanie takiego kwestionariusza i badanie doświadczeń pacjenta jako wymóg dla szpitali zostało zapisane w projekcie ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Po jej wejściu w życie szpitale będą miały obowiązek badać doświadczenie i satysfakcję pacjenta po wypisie w oparciu o zwalidowany kwestionariusz i publikować przynajmniej raz do roku wyniki badań w raporcie jakości i na stronie internetowej. To dobry moment na rozpoczęcie dyskusji o powiązaniu miar doświadczeń pacjenta z systemem refundacji, bo w końcu finanse dla każdej organizacji są najpewniejszym motywatorem do działania.
Dane z raportu
- Jedynie 18 proc. respondentów pozytywnie oceniło opiekę zdrowotną w Polsce, w tym tylko 2 proc. bardzo pozytywnie. Aż 39 proc. uważa, że polska opieka zdrowotna jest zła lub bardzo zła. Z drugiej strony – oceny ich własnych ostatnich doświadczeń z placówek ochrony zdrowia są znacząco lepsze, choć wciąż dalekie od doskonałości.
- 24 proc. pacjentów i opiekunów w lecznictwie otwartym i 31 proc. leczących się w szpitalu uważa, że lekarze traktują ich nie dość podmiotowo – aż 31proc. uznało, że ich zdanie, preferencje i sytuacja nie zostały wzięte pod uwagę w decyzjach odnośnie leczenia w szpitalu. Co więcej, w szpitalach 19 proc. użytkowników oceniło, że pielęgniarki nie słuchały ich z uwagą (lekarze 16 proc.), zaś 25 proc – że lekarze nie byli otwarci na pytania i wątpliwości (pielęgniarki 22%).
- Świadczeniodawcy zasadniczo dbają o dobrostan fizyczny pacjentów – oceny zainteresowania poziomem bólu i kontroli jego poziomu są umiarkowanie pozytywne (nieco gorzej wypada wsparcie fizyczne w szpitalach, np. przy poruszaniu się, przebierniu). Brakuje jednak empatii i wsparcia w zakresie dobrostanu psychicznego.
- Jedynie co czwarty badany ocenił, że personel pielęgniarski wykazał pełne zainteresowanie jego stanem emocjonalnym. Oceny odnośnie lekarzy były nieco lepsze, jednak wyłącznie w przychodniach (31% zdecydowanie pozytywnych). Dobrostan pacjenta i opiekuna kształtuje także otoczenie, w którym odbywa się leczenie. 28 proc. pacjentów szpitali uważa, że nie zapewniają one odpowiednirgo poziom komfortu związanego z warunkami snu (24 proc.) i jakością wyżywienia (48 proc).
Polskie skarby UNESCO: Odkryj 5 wyjątkowych miejsc
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
